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加拿大鹅因《更换条款》上热搜,此前因格式条款问题已被处罚

新京报讯(记者 陈琳)羽绒服品牌加拿大鹅继45万处罚决定书上热搜后不久,昨天又因为消费者付款后签署的《更换条款》第一条——“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”再上热搜。

这其实并不是加拿大鹅第一次因为“条款”受到“关注”,记者注意到,此前上海市市场监管局对加拿大鹅罚款45万元的处罚决定书中,大家都关注了他们虚假宣传的问题,其实还有一个问题就是格式条款。

加拿大鹅官方回应“改口”,网友称是“文字游戏”

消费者贾女士花11400元在上海国金中心加拿大鹅专门店买了一件型号为9512M的羽绒服,发现大鹅的商标绣错了,中心太阳处多绣了一道弧线,羽绒服缝线粗糙,内有很多线头,衣服口袋内部布料没有包边,有脱线现象,面料有刺鼻味道。

当她要求退货时,国金中心的加拿大鹅专门店告知她需要提供衣服不合格的检测报告,才可以退货。她又通过电子邮件给加拿大鹅国际检测中心发了照片,加拿大鹅检测中心答复,无法通过照片进行产品认定。

事件聚焦在贾女士付款后签署的一个《更换条款》,里面第一条就是“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”

记者看到,《更换条款》有中英文两种版本,共七条,备受争议的是第一条,中文为:“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”;第三条为:每件货品只能更换一次,更换仅限同款货品之颜色或尺码。经更换后的货品不可再进行更换。第六条明确:本更换条款的中英文如有不合或争议之处,应以中文版本为准。

这件事在网上引起热议后,第一条是被网友抨击最多的,很多网友谴责其为“霸王条款”。不少网友认为,加拿大鹅的这个《更换条款》,“不符合我国七日无理由退货以及品质问题退货的法律要求。”

12月1日,加拿大鹅官方微博就中国大陆地区退换货政策作出回应,回应表示,加拿大鹅(Canada Goose)中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示,《更换条款》“不影响顾客依据相关法律享有的权利”。

有网友表示这就是在玩“文字游戏”,网友称,《更换条款》第一条有个前提就是:“在符合相关法律规定的情况下”,换句话说,只有法律有规定可以退货的,才可以正常退货。

实体店非质量问题不退货原则上是合法的

该《更换条款》第一条从法律上讲合法吗?记者采访了北京市浩天信和律师事务所合伙人戴嘉鹏律师,他表示,实体店无质量问题不退货原则上是合法的。

据介绍,“七天无理由退货”是法律对网络购物、电话购物、电视购物等非现场购买为消费者规定的“特别优惠”,因为非现场购物看不到实物,所以需要一个“反悔期”或者“冷静期”。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。需要注意的是,根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

但戴嘉鹏也表示,加拿大鹅对待中国消费者的傲慢是受到指责的主要原因。从整个事件来看,加拿大鹅从格式条款到专门店人员的处理,再到检测中心的电子邮件回复,都透露着那股傲慢劲儿。

比如,专门店人员看到商品有明显瑕疵,为什么非要让顾客自己拿检测报告?除非是顾客故意刁难找茬,国内大多数服装店都会立马退换的。再看《更换条款》的第三条:“每件货品只能更换一次,更换仅限同款货品之颜色或尺码。经更换后的货品不可再进行更换。”既然消费者要求换货,就是因为不满意颜色、款式,或者是尺码不合适,既然能换,为何限定了这么多的条件,还只能换一次?

戴嘉鹏表示,“其实这也是值得我们做企业合规的法律人士去深思的问题,合规不能仅仅合乎法律,还要合乎人情。”

加拿大鹅此前已因格式条款被处罚

记者注意到,这已经不是加拿大鹅第一次因条款被“关注”。

近日上海市市场监管局面向社会公布“铁拳”行动第六批典型案例。高端羽绒服品牌加拿大鹅(Canada Goose)关联公司希计(上海)商贸有限公司,被认定构成了虚假广告和侵害消费者利益的格式合同条款,被处罚款45万元。

上海市黄浦区市场监督管理局公布的行政处罚决定书显示,今年1月,上海市市场监管局接投诉举报,反映希计(上海)商贸有限公司的天猫旗舰店有使用绝对化用语和格式条款的行为。

该局执法人员对当事人天猫旗舰店相关网页进行数据留证,发现当事人的天猫旗舰店首页宣传内容有“……被誉为‘最佳越野夹克’”、“涉及已损坏或已经使用过的商品,若因质量问题退货,如有必要需经权威质检部门或者Canada Goose质量部门鉴定,Canada Goose保留最终判定权”等文字内容。

当事人的上述行为,涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款及《中华人民共和国广告法》第九条第(三)项的规定,构成了经营者排除消费者权利和广告使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语的行为。

行政处罚决定书中提到,当事人在天猫旗舰店“FAQ常见问题-退款说明”中发布“涉及已损坏或已经使用过的商品,若因质量问题退款,如有必要需经权威质检部门或者Canada Goose质量部门鉴定,Canada Goose保留最终判定权”的文字内容的行为,违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(六)项:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:……(六)消费者依法应当享有的其他权利。”

这一段后来被修改为“涉及已损坏或已经使用过的商品,若因质量问题退款,如有必要需经权威质检部门或Canada Goose质量部门鉴定,Canada Goose将根据鉴定结果确定退款事宜。”

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